無断キャンセル(ドタキャン)とツイッター なぜあの店はバズった?

2019年10月8日コラム無断キャンセルコラム


無断キャンセル(ドタキャン)の問題をよくツイッターでみかけませんか?内容は、助けてください系や苦情系など色々とありますが、効果的に活用するとトラブルの対策としても有効です。今回は、無断キャンセル(ドタキャン)が起きてしまった後、ツイッターを活用してうまく解決したケースをご紹介します。

見えてきたポイントを3つに分け、「どんなところが良かったのか」「もしあなたのお店におきたらどうすればいいか」ということを中心に進めてみようと思います。ご自身のお店のツイッター運用の参考にしてみてください!

その1 ツイッターで無断キャンセルのあった店舗情報を伝える

紹介するのは、「1万ものユーザーの反応を力に、あっという間に余った料理をさばき、さらに大きな宣伝効果まで得てしまった事例」です。


ここで見ておきたいのは、ツイッターに投稿された写真です。該当のツイートは被害状況がリアルに伝わる写真がしっかりのっています。

どんなものが、どれだけ余っていて、どれだけ困っているかの伝わり方は、掲載する画像で決まるといっても過言ではありません。無断キャンセルによる被害の大きさに比例してインパクトは当然大きくなり、ツイッターユーザーは喜んで拡散してくれています。また、住所の記載やエリアをハッシュタグとして記載していることで、見た人の来店の可否についても明確にしている点も意味があるかもしれません。

さらに、店舗へのアクセス(動線)もしっかり確保している点も見逃せません。


多くの飲食店は予約サイトなどにお店の細かな情報を載せていることと思います。このリンクを簡単に添えるだけで、興味をもった利用者は迷うことなく店舗へ足を運ぶことができます。こうした細かな配慮が協力者にささるのでしょう。

見る人にとって有益なツイートにしよう!

リアルな写真と、アクセス情報や予約サイトのリンクを盛り込むことでツイートに付加価値をつけることができます。災害時の義援金のように、目にした人が「助けてあげたいな」と感じた時に気軽に助けられるように情報を提供するよう意識してみましょう。

その2 ツイッター上で無断キャンセルの拡散を促す

日本全国、多くの人にツイートを見るチャンスがあります。ツイッターでの無断キャンセル発信は、半径3メートルの目の届く範囲の人だけが対象ではありません。今回のケースでは、来店できないような距離の利用者もお店を助けようと動き、リツイートやいいねをしています。目にした全ての人を介在して、結果的に、来店者が集まることに繋がっていくのです。

また、日々ツイッターで話題を振りまくホリエモンは、過去に「常連をSNSに囲うことで無断キャンセルは防げる」という旨を発信をしていました。確かに、すぐに駆けつけてくれる常連さんの力をフォロワーとしてストックしておくことは有効な手段ですが、もしかすると、ツイッターの力はそれを超えているのかもしれません。

一見関係ないような人にも問題を伝える、「直接のお客さんにこだわらない」という姿勢を意識してみてはいかがでしょうか?

拡散の可能性を消さないようにしよう!

ツイッターで被害を拡散する時は、ターゲットを絞りすぎないことが大切です。無断キャンセルがあったことを見て楽しんでもらえるだけでも構わないという気持ちで拡散することで、結果として解決していることがあるので可能性を消さないようにしましょう。

その3 お店のフォロワーが少なくても気にしない

一定の流れができると、ツイッター上では急上昇ワードのように話題となります。すると、次第に大きなメディアも関心を寄せ、さらに多くのユーザーがやって来ることになります。

実際に今回ピックアップした無断キャンセルの事例でも、問題の起きたお店にはバズったあとでも200前後のフォロワーしかいません。それでも話題になったのは、以下のような大きなアカウントが拡散を加速させたからでしょう。

このようなアカウントがリツイートしたら、どうなるでしょう。当然、無断キャンセルの投稿が瞬く間に多くにユーザーの目に触れ、さらに多くのユーザーへと届いていきます。

「お店の公式ツイッターにはフォロワーがいないから」とか、「普段あまりつぶやかないから」と諦めることなく、無断キャンセルの情報を発信してみてください。万一多くのフォロワーを抱えたアカウントが反応してくれたら、一気に拡散は加速するかもしれません。

日頃の運用不足でも大丈夫かも!

大きなフォロワーを抱える人(インフルエンサー)がいる限り、あきらめず、できる限りのつぶやきをした方が集客できる確率があがります。SNSなので誹謗中傷のリスクはもちろんありますが、有事にこそ積極的に活用しましょう。なお、拡散リスクについては炎上させる発注ミス商法(誤発注商法)の落とし穴とはをご参照ください。

対策もツイッターで話題に

一連の流れの中に、こんなツイートを見つけました。

キャンセル料について述べられたアドバイスにも賛否はあります。デポジットやクレジットカードによる事前決済の流れについては【対策】「前金制」と「お見舞い金」による対策を既存サービスから学ぶでご紹介しています。

しかし、こういった対策はマジメな飲食店利用者にとっても大きな負担になりうるし、お店にとってもリスクとなります。だからこそ、もちろん問題が起きないことが理想ですが、今回考察させていただいたような「ツイッターによる対策」がより平和的かもしれません。

当サイトも積極的にツイッターを活用して参りますので、参考にしていただけたらと思います。

Twitterでも衝撃的な発注ミスや無断キャンセルを発信しています。良かったらフォローお願いします。

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