なぜ増えた?飲食店にドタキャンが増えた決定的な理由

2019年10月20日コラム無断キャンセルコラム

飲食店がドタキャンされる理由の画像

昨今ツイッターなどでよく話題になる飲食店でのドタキャン(無断キャンセル)問題について、今回は、なぜドタキャン(無断キャンセル)被害が絶えないのか、その理由について考察しました。そもそもドタキャンが増えている背景や顧客がドタキャン(無断キャンセル)する心理について見ていきましょう。

なぜドタキャン(無断キャンセル)が増えている?

まずは飲食店でドタキャンが増えている背景について見ていきます。大きな時代の流れとしては、インターネットの発達や、ビジネスの効率化などが挙げれられます。こういった流れから私は以下のようなドタキャンとの関連があると考えています。

予約サイトの発達と予約作業の簡易化が最大の理由

最近は、食べログの評価が3.8を超えない「3.8」問題やクチコミ禁止にしている飲食店がさらされた問題など、予約サイトと飲食店の関係は切り離せないものとなっています。

しかし、インターネットでの予約システムが発達したことは間違いなくドタキャンに影響を与えているのではないでしょうか?例えば、数タップするだけで予約を完了させられるので、顧客側は予約したことさえ、忘れてしまうことがあります。また、予約者の顔が見えないというのことも、原因の一つと考えることができます。昔の飲食店であれば、店員と客のつながりは少なからずあって、ドタキャン(無断キャンセル)をするにも次回からの付き合いに影響を及ぼしかねないと、はばかられるものであったと思います。こういったIT発達が世の中を便利にした反面生まれた問題のひとつがドタキャンなのでしょう。

飲食店数の推移も理由の一つでは?

飲食店数や飲食店の内訳が変化していることも関係していると思います。どういうことかと言うと、国の調査などでは、バブル期以降、飲食店の総数は減っています。中でも、喫茶店や個人店のような旧態依然の飲食店の減少が目立っています。それに対し、チェーン店のように業務の自動化・効率化の進んだ店舗は数を増やしているといいます。ここからも、人間関係の希薄化がすすみ、ドタキャンのハードルが下がる一因となっていると考えられます。

客が飲食店でドタキャン(無断キャンセル)する理由

続いて、なぜ顧客が飲食店の予約をドタキャン(無断キャンセル)するのか、見ていきます。最近では宴会の幹事が急にキャンセルをして飲食店が多大な被害を被るというニュースも目にしますが、どういった神経でこれだけを問題を起こしているのでしょうか。

個人が特定されないという理由


先程も上げたネットの発達が、ドタキャンのハードルを下げていると考えられます。ネットを利用した予約では、本当の予約者が誰なのか特定するのは難しいです。バレなければ罪の意識を持つことさえなく、ドタキャン(無断キャンセル)を招いてしまいます。

もちろん電話でも個人を特定することはできませんが、心理的なハードルに関して言えば、直接話をしたかどうかという点は大きな違いになります。数タップで予約が完了するという小さな負担がドタキャンへの心理的抵抗まで小さくしていると言えます。

電話でキャンセルするのが面倒であるという理由

予約する手間より、キャンセルする手間の方が大きいのは間違いありません。例えば、宴会の幹事は、予約先の確保のため複数の飲食店に連絡をしていることがあります。すると実際には複数の飲食店で同時に飲食をすることはないので、ひとつを除き、全てキャンセルしなくてはいけません。これが面倒だからと、結果的にドタキャン(無断キャンセル)を招いていることがあるのです。

ペナルティがないという理由

予約して席だけおさえておいて実際には行かなくても、客側の負担がないことが多いのが実態です。そのため、なんの心理的負荷もなくドタキャン(無断キャンセル)が行われてしまいます。これもまた、ドタキャン(無断キャンセル)が横行してしまっている理由であると考えられます。

お客様は神様だと思っている

昔から、お客様は神様であると言われます。これが、客側の慢心、もっと言えば傲慢さににつながっているのではないでしょうか。お客様は神様というのは、本来、店側がもてなしの心を表現するためにつかうフレーズです。結局のところ、それを客側が誤解して横柄な態度をとってしまうと色々とバランスがくずれてきてしまいます。あまり知られていないことかもしれませんが、飲食店はお客さんを選ぶことができます。飲食店が客とみなさなければ、客にはなれません。単なる勘違いでは済まないので、店に行く側も節度をもって振る舞う必要があるでしょう。

飲食店がドタキャン(無断キャンセル)で受ける被害

飲食店がどんな被害を受けるのか、理解していないことも、ドタキャン問題を引き起こしている理由なのかもしれません。そこで、飲食店が受ける被害についてもご紹介しておきます。

金銭的被害は?

そもそも飲食店は、ドタキャンでどんな金銭的被害を受けるのでしょうか?はじめに思いつくのは、予約した顧客から受け取る予定だった代金でしょう。一人、3,000円程度だとして、4人席のテーブル1つを押さえていたとすると、12,000円の損失です。また、用意した料理も再利用することはまずないので、廃棄に回されます。それだけではなく、ギリギリまで予約で押さえてしまうとその時間他の顧客の予約は受けられないので、従業員の人件費など様々な費用を空費してしまいます。キャンセルの実害と、その時間ほかの顧客に提供できたかもしれない分の機会損失をあわせると単純な飲食代金以上に被害が生じているのです。

こういった被害を回収しようと考えることもあるでしょう。しかし裁判や弁護士の費用は高額です(参考記事:ドタキャン裁判で飲食店は勝訴する?弁護士費用についても合わせてご紹介!)。例外はありますが、基本的には勝訴するのも簡単ではないのであまり現実的な策とは言えません。

風評被害は?

最近はSNSの勢いが、店舗の風評に与える影響もあなどることができません。飲食店の店主と客の口論や、情報を拡散しようとして逆に炎上してしまうことなども少なくありません。こういったトラブルでは、飲食店の本業にも大きな影響があり、最悪のケースでは、閉店においこまれることもあります。悔しいからとSNSで拡散するのは危険ですので、やめておいた方がいいでしょう。

飲食店のドタキャン(無断キャンセル)はどう防ぐ?

最後に飲食店での被害はどのように対策するのが良いのかが気になると思いますので、簡単にご紹介します。対策については、無断キャンセル対策!飲食店のドタキャンなど予約の事前対策・事後対策で詳しく書いていますので、興味がある方はそちらを参考にしてみてください。

基本的な考え方としては、「未然に防ぐ」か「起きた後に手を打てるようにしておくか」です。事前に代金を仮払いしてもらう予約システムなどが前者で、起きた後の保証を確保するのが後者です。飲食店の規模によっても取れる手は変わりますので、それぞれにあった手を打つのがいいでしょう。

ここまで飲食店でドタキャンが多い、増えている理由を紹介してきましたがおそらく今後もなくなることがない問題だと思います。今回ご紹介した内容を参考に実態を把握して、対策にお役立ていただければと思っています。

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