発注ミスは謝罪あるのみ!相手によって使い分ける被害を抑える謝罪方法

2019年10月27日コラム発注ミス(誤発注)コラム

コンビニやスーパーで商品の発注ミスをしてしまったとき、商品をさばくことも大事ですが、関係者への謝罪や再発の防止がもっと大事です。ここでは、商品の発注ミスが起きたときの謝罪にフォーカスして、ご紹介していきます。

発注ミス(誤発注)をしたら、誰に謝罪する?

発注ミスというのは、気づいたら「時既に遅し」となっていることも多いので、とてもやっかいなものです。システムを導入して発生を防いだり、複数人でダブルチェックしたりしても、どうしても起きてしまうものです。したがって、どんな対策をしても起きてしまうということを前提に、「おきた後の対処」について準備しておく必要があります。誰に対して、どのくらい迷惑をかけてしまったのかをきちんと把握して、誠意ある対応をしていきましょう。

◯謝罪先となる相手

取引先
上司や他の従業員
お客様

まず、取引のキャンセルや返品ができた時には取引先に対して正しく謝罪する必要があります。また、ご自身がアルバイトであったとしてもミスをしてしまった場合は、他の従業員や上司への謝罪も必要になります。さらに、大量の商品を陳列することになる場合は、お客さんにもある程度ご迷惑をおかけすることになるので、謝った方がいいでしょう。

以下で、それぞれへのお詫びの仕方について順に紹介していきます。

取引先への謝罪

まずは発注のキャンセルや返品をお願いするタイミングできちんと意思を伝えなくてはなりません。相手にもよりますが、基本的には電話の方がメールよりも誠実な印象を与えることが多いです。もっと言えば直接会いにいくということが、一番効果的なお詫びでしょう。

対応を一歩間違えてしまうと、最悪の場合は取引の打ち切りもあり得てしまいます。少しでも失礼にならない方法で謝罪を伝えるといいでしょう。

◯謝罪の例

「この度は私のミスで多大なご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。今回発生してしまいましたミスの原因は、私がシステムに誤った情報を入力をしてしまったことにございます。注意深く作業をしておりましたが、このような事態を招いてしまい本当に申し訳なく思います。今後は、このようなことが二度と起こらぬよう、確認の手順を見直してまいります。少しでもお力になれるよう頑張りますので、今後ともご指導の程よろしくお願いいたします。大変申し訳ございませんでした。」

謝罪の言葉を繰り返し使うことでとにかく反省の意を伝えることが大切です。この例では、謝罪した上で原因と対策を示し、今後の付き合いを続けさせてもらえるようお願いしています。相手によって対応を変えなくてはいけませんが、概ねこのような流れで進めるといいでしょう。

上司や他の従業員への謝罪

発注ミスの謝罪の画像

発注ミスをしてしまった時は、同僚に対しても大きな負担をかけることになってしまいます。そのため、表面的な謝罪だけでなく書面によって責任を明らかにすることも大切です。

また、謝罪だけでなく始末書(顛末書)が必要になることがあります。これを提出することでクビになってしまうのではないかと心配になることがあるかもしれませんが、始末書は責任をとって辞めるためのものではありません。始末書には、問題を組織内で正しく記録するための「報告書の役割」と周囲への反省の意を示す「謝罪文の役割」があります。アルバイトの場合は単に反省文を提出するだけでいいこともありますが、参考にしてみてください。

◯始末書(顛末書)の書き方

①始末書を書くに至った事由(何をしたか)
②発生原因
③個人としてできる再発防止策
④組織としてできる再発防止策

似ている書類に「進退伺い」というものもあります。こちらは仕事をしている上で大きな失敗をしたときなどに責任をとるべきかお伺いをたてるための書類です。もし大きな責任を感じているのであれば、このような書類を作成してみるのもいいでしょう。

なお、会社から損害賠償を請求されたりすることもあるかもしれませんが、基本的に全ての損害を補填させられることはありません。これについてはバイト中のトラブルは誰の責任?発注ミスをした時に考えられる問題点と対策をまとめてみましたでご説明しているので、参考にしていただければと思います。

お客様への謝罪

最後に大量の商品を陳列してしまう場合、もしくは商品をご提供できない場合にはお客様に精神誠意お伝えしなくてはいけません。

大量の商品に関しては、売り場の構成を大きく変えることになるなどお客さんに一定の戸惑いをもたらしてしまいます。場合によっては、「発注ミスをしてしまいました、助けてください」というように力添えを求める場合もありますが、迷惑をおかけしていることを明らかにして、あくまで低姿勢で理解を求めるといいでしょう。

一方で、普段は置かれている商品がないというのはクレームに繋がり兼ねない問題です。こういった場合は、陳列棚などに謝罪文を書くだけでなく、お客さんが事前にそのことを知られるよう、SNSや公式サイトであらかじめ謝罪をしておくといいでしょう。また、オーダー商品の発注ミスをしてしまうと心象は最悪です。

この場合は、ある意味で取引先への謝罪と同じだと言えます。人と人とのつながりを意識して、その後のことと考えた謝罪した方がいいでしょう。

まとめ

人が仕事をしていく上で、発注ミスはどうしても起きてしまうものです。もし自分がやってしまった時も、やはり人として、言い訳せず誠意ある対応をしておきたいものです。そうすることで、ミスをしたあとでも色々といいことがあるはずです。諦めず、対応していきましょう。

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