無断キャンセル対策!飲食店のドタキャンなど予約の事前対策・事後対策

2019年10月12日無断キャンセルドタキャン, ノーショー

飲食店やサロン、もしくは歯科などに従事していると、無断キャンセルやドタキャンなど悪質な予約キャンセルにうんざりすることがあると思います。なんとかして対策したいし、もしされたら少しでも罰したい。実際には、どんな対策ができるのでしょうか。事前・事後にできる対策をまとめましたので、見ていきましょう。

無断予約キャンセルが起きないようできること

予約の無断キャンセルを事前に防ぐことができないのでしょうか?

実は今いくつかの会社が、予約キャンセルによる問題を未然に防ぐ仕組みを提供しています。導入にはコストがかかってしまうので、個人店には難しいこともあるかもしれませんが、まずは見ていきましょう。

デポジット制(前金制)の予約キャンセル対策

飲食店予約の無断キャンセル(ノーショー)・ドタキャンの対策としてデポジット(前金)制という仕組みがあります。お客さんにはクレジットカードなどを使って予約時に入金をしてもらい、キャンセルが起きた時にその預り金から一定額のキャンセル料をもらう、事前決済型の対策です。これは、そもそも予約キャンセルによる被害をなくそうという考え方に基づいていて、海外やホテル業界で一般的な手法です。

事前決済型の予約キャンセル対策サービスをご紹介

事前決済型の予約キャンセル対策をより具体的に理解するために、2つの飲食店の予約キャンセル対策のサービスをご紹介します。

TableSolution

こちらは、株式会社TableCheckが提供している飲食店向け予約台帳サービスです。無断予約キャンセル対策としては、クレジットカード決済機能をさらに発展させた「キャンセルプロテクション」という機能が特徴です。

一般的な事前決済型の他に、予約時にカード情報の入力のみを行ってもらう「与信型」を選ぶことができます。与信型は、例えば事前にお金を支払ってしまうのが億劫な方や、現金決済を希望の方でも利用できます。これを使えば、店舗も確実にドタキャン・ノーショーの予防、そしてキャンセル料の取りこぼしを防ぐことが可能になります。

ポケットコンシェルジュ

こちらは株式会社ポケットメニューが提供しているオンライン予約サービス「ポケットコンシェルジュ」です。食べログで評価が高いお店や予約が取れない名だたる全国の名店に焦点を当て、独自の基準で厳選した約550店舗(2018年6月)を掲載中です。コース予約を中心に、カード情報を入力して事前決済する仕組みを導入しています。

高級店への信頼感から「カード情報を入力したくない」という気持ちを緩和していたり、コース予約に限定していたり相性が良いことがわかります。無断予約キャンセル対策の観点でいえば、高付加価値の店舗を厳選することで、事前決済における心理的なハードルを下げることでお店を守るサービスです。

電話番号を照会して予約キャンセルを防ぐ

最近は、予約者の電話番号を照会して信用できるかどうかを判断するサービスもでてきました。前金制よりも利用のハードルはグッと下がるものの、ブラックリストの番号だったときの対処法がわかりにくいかもしれません。「予約キャンセルをされる可能性が高い」と判断して、身構えておけるという意味では効果的なので、まずは活用してみるといいでしょう。

予約キャンセルデータベース
ドタキャン防止システム

キャンセルポリシー

予約のシステムを自サイトなどで持っている時には、キャンセル料などについて規定した「キャンセルポリシー」を設定することで無断の予約キャンセルやドタキャンを抑制できます。具体的に必要になるのは、予約時に正しく連絡先や個人情報を取得しておくことです。特に飲食店の予約の場合には顧客情報の把握が難しいので、その点をしっかりとクリアしましょう。

無断予約キャンセルの後にできること

次に、実際に無断予約キャンセルが起きてしまった後にも、できることがあります。当然、いくつかのサービスを活用する方法もありますが、自社でお金をかけずにできることもあります。

SNSで予約キャンセルを拡散する

まずは自社でTwitterなどのSNSを普段から運営していると、忘年会などの大量キャンセルであっても、効果的な予約キャンセル対策になります。ただ、日常的に運営していない場合などは、拡散力が足りずに多くの人へリーチせずに終わってしまうこともあります。

そういった場合には、当サイトにお知らせください。こちらのTwitterアカウントからも積極的に発信させてもらいます。

このようにSNSを使えば、無断予約キャンセル(ノーショー)やドタキャンが起きてからでも多くの人に助けてもらうことができます。小さいお店であればそれだけかけられるお金も少なくなりますので、日頃からコツコツ投資しておくことが結果的に最高の対策となるでしょう。

予約キャンセルが起きたときの保証金サービス

過去に当サイトでも保証金サービスに関する記事ご紹介しましたが、無断予約キャンセルの事後対策として「保証金サービス」を提供している会社もあります。サービスを利用しておくと、トラブルが起きた時に一定金額までの保証が受けられるので、金銭的な負担を小さくすることができます。

無断予約キャンセル対策の限界

最後に無断予約キャンセル対策の限界について書きます。

キャンセルポリシーが効かない

キャンセルポリシーはたしかに有効な対策ですが、個人店で予約者の把握をするのは簡単ではありません。このため、予約とキャンセル料に関しては、対策サービスを利用した方がいいでしょう。

小さなお店では事前決済が負担になる

対策サービスは有効ですが、やはりコスト面の負担が大きいのが悩みどころです。ただ、無断予約キャンセルなどによるフードロスは年間2,000億円とも言われる規模です。また、金額だけでなく、優良なお客さんに強いる負担も小さくありません。今後問題が大きくなる場合には、損害との兼ね合いで導入を検討してみてもいいでしょう。

警察は動かない

芸能人などの無断予約キャンセルなどが話題になることがありますが、基本的に問題を表面化しようとしても、民事なので警察が動いて罰してくれることはありません。場合によっては、当サイトでも扱ってきたように、ドタキャンをした人がSNSなどで社会的制裁をうけていることもありますが、また別の問題が生じてしまうとも言えます。

まとめ

以上が無断予約キャンセルの時にできる対策とその限界です。お店ごとの事情により色々と難しい面もあるかもしれませんが、対策については多くの会社がサービスを提供しています。当サイトも微力ながら、SNSを使って皆様の対策の一助となるよう努めていきます。

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